“El Defensor del Consumidor Financiero es una institución autónoma e independiente, orientada a la protección especial de los consumidores financieros de Almaviva. El Defensor del Consumidor financiero conocerá y se pronunciará en forma objetiva, independiente y gratuita sobre las quejas, que venían siendo competencia de la Superintendencia Financiera, y que los clientes le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte de Almaviva en el desarrollo o ejecución de los servicios de nuestro portafolio. Para presentar una queja ante el Defensor debe tenerse en cuenta que existen casos que no serán atendidos por él y que debe seguirse un procedimiento específico, que aquí detallamos. Vale la pena anotar, que Almaviva continúa atendiendo directamente las quejas y solicitudes a través de nuestras oficinas a nivel nacional, nuestra fuerza comercial, o en nuestra página de internet, o directamente al correo electrónico servicioalcliente@almaviva.com.co, velando porque obtengan respuesta ágil y oportuna a las mismas.

¿Cómo me puedo comunicar con el defensor del consumidor financiero?
Si requiere comunicarse con el Defensor del Consumidor Financiero de Almaviva, los datos de contacto son:

• Defensor Principal : Dr. Alvaro Julio Rodríguez Pérez.
• Defensor Suplente : Dr. Alejandro Andrés Gómez Montoya.

Dirección: Calle 36 # 7-47, Piso 4, Bogotá.
Horario de Atención: Lunes a Viernes 8.00am a 5.30pm.
PBX: 332 0101
Fax: 340 0383
Cel: 318 - 373 00 77
Correo Electrónico: defensoriaconsumidorfinanciero@bancodebogota.com.co

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Almaviva.


• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Almaviva en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.


• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas que éstos le presenten dentro del término y procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento por parte de Almaviva de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios y productos que ofrece y presta, o respecto de la calidad de los mismos. Se entenderá por queja o reclamo, aquella manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Almaviva.


• Ser vocero de los consumidores financieros ante Almaviva.


• Efectuar recomendaciones a Almaviva, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.


• Las demás contenidas en la circular 029 de 2014 de la superintendencia financiera de Colombia y demás normas que le adicionen o modifiquen.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o no están directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Almaviva.


• Los concernientes al vínculo laboral entre Almaviva, sus filiales, y sus empleados o respecto de sus contratistas.


• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.


• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.


• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.


• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.


• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.


• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.


• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.


• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

• El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual deberá relacionar sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo. Este documento podrá ser remitido directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentado en las oficinas de Almaviva.


• El Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero y a Almaviva dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.


• Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Almaviva o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que adjunten la información necesaria. Recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.


• Se entenderá que si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término fijado por el Defensor, se ha desistido de la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez. • Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Almaviva, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.


• Almaviva deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. La respuesta deberá ser enviada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de Almaviva y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Almaviva deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.


• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo de forma motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Almaviva el día hábil siguiente después de proferida.


• El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.


• El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

El Defensor del Consumidor Financiero es una institución autónoma e independiente, orientada a la protección especial de los consumidores financieros de Almaviva. Si requiere información relacionada con la Ley 1328 del 2009 o con la Superintendencia Financiera, haga click en www.superfinanciera.gov.co