Sistema de Atención al Consumidor Financiero

Almaviva S.A. en su compromiso de ofrecer soluciones logísticas basadas en la efectividad del servicio y en la satisfacción del cliente realiza el siguiente proceso:

El SAC es un Sistema de Atención al Consumidor que deben implementar las entidades en el cual se debe desarrollar.
a. Adoptar polÍticas, procedimientos y controles para brindar la debida protección a sus clientes acerca de:

 

  • Procurar la educación en operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de la entidad.

  • Garantizar que todos los funcionarios de la entidad tendrán el conocimiento suficiente sobre los productos o servicios que ofrecen, además de tener pleno conocimiento de las funciones y procedimientos que se relacionen con el Defensor del Consumidor Financiero.

  • Mecanismos que favorezcan la observancia de los principios orientadores, derechos y obligaciones entre consumidores financieros y entidades, de acuerdo a los establecido por la Ley 1328 del 2009.

  • Mecanismos adecuados para suministrar la información prevista por la ley y otras disposiciones e instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

  • El procedimiento para la atención efectiva de tus peticiones, quejas y reclamos.

  • Crear los mecanismos para la recolección de información estadística del manejo de las quejas con el objetivo de mejorar y tomar acciones correctivas.

¿Quién es un consumidor financiero?
La ley establece que dentro del concepto de consumidor financiero, se incluye a toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores, es decir, es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.


¿Qué principios contiene esta ley?

 

  • Debida diligencia - Las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

  • Libertad de elección - Las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan.

  • Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna - Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

  • Atención oportuna del trámite de quejas - Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

  • Educación financiera - Las entidades que tienen que ver con el sector financiero deben brindar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Cuáles son los derechos de los consumidores financieros?

  • 1. Recibir servicios con calidad y seguridad

  • 2. Recibir toda la información sobre las características de productos o servicios, de forma transparente, clara, veraz, oportuna y verificable.

  • 3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

  • 4. Recibir la correspondiente educación sobre la utilización de los productos y servicios, sus derechos, obligaciones y costos de estos.

  • 5. presentar peticiones, solicitudes, quejas y reclamos

Cuáles son los deberes de los consumidores financieros?

La ley menciona que existen Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Entre las que se encuentran las siguientes:

  • a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

  • b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

  • c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

  • d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

  • e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

  • f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

  • El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

En virtud de la Circular Externa 008 del 31 de marzo del 2017 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia, a través de la cual se estipularon medidas específicas relativas a la atención, protección y respeto de los consumidores financieros en situación de discapacidad. Almaviva S.A y sus filiales adopta la Política de Atención a Consumidores Financieros que comprende la debida y oportuna atención a aquellos que se encuentren en situación de discapacidad, en este orden de ideas y con el compromiso de ofrecer soluciones logísticas basadas en la efectividad del servicio, disponemos del correo electrónico servicioalcliente@almaviva.com.co para recibir cualquier solicitud y/o inquietud.

Cuáles son las obligaciones de las entidades financieras?

  • a) Suministrar información al público respecto a los Defensores del Consumidor Financiero.

  • b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

  • c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

  • d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

  • e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

  • f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

  • g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

  • h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

  • i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

  • j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

  • k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

  • l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

  • m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

  • n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

  • o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.

  • p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

  • q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

  • r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

  • s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

  • t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

  • u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Almaviva desarrolla servicios adaptados a las necesidades de sus clientes, por esta razón las tarifas de los mismos están sujetas a las especificaciones de cada operación.

Los contratos de servicio de Almaviva serán ajustados de acuerdo a las condiciones de los servicios solicitados por el cliente, esto teniendo en cuenta que nuestras ofertas se ajustan al conocimiento del cliente y a las necesidades particulares de su sector y actividad.

Usted puede informarnos sus quejas, observaciones o sugerencias, a través de:

A partir del 1 de Enero del 2011, hemos implementado para usted y su empresa, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Este sistema de acuerdo con la Ley 1328 del 2009, busca fortalecer la debida atención y protección de los consumidores financieros. Para mayor información, lo invitamos a consultar el link Defensor del Consumidor Financiero en nuestra página web: www.almaviva.com.co

El Programa de Educación Financiera de Almaviva S.A, el cual está dirigido a colaboradores y clientes de esta entidad, contempla el desarrollo de actividades virtuales como el envío de comunicaciones tanto internas como externas sobre nuestro portafolio de productos, boletines informativos con las nuevas reglamentaciones jurídicas y normativas aduanera. Además, información actualizada de nuestros diferentes productos en la página web www.almaviva.com.co

Por otro lado, realizamos capacitaciones presenciales a clientes sobre distintos temas que aborda la cadena logística y donde exponemos y educamos a nuestros consumidores financieros sobre nuestros productos. A través de este programa nuestra entidad busca informar y promover el uso adecuado de los productos y servicios de nuestra organización.

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